Standard obsługi klienta i podnoszenie doświadczenia zakupowego – dwie kwestie, które wzajemnie się uzupełniają i pracują na zadowolenie klientów. Pierwsza dotyczy codziennej obsługi, takiej jak odpowiadanie na zapytania mailowe, pomoc w wyborze towaru i wysyłanie zamówienia (w przypadku e-commerce). To podstawa, która buduje w klientach poczucie, że firma jest w porządku. Czym w takim razie jest podnoszenie doświadczenia zakupowego i czy można je przełożyć na odpowiednie cyferki w Excelu?
Praca nad doświadczeniem zakupowym zaczyna się na poziomie budowania marki. To moment, w którym decydujemy, że będziemy dawać klientom coś więcej niż standard. Coś, dzięki czemu zapamiętają produkt (albo sklep) i co będzie dobrym nośnikiem promocyjnym. To wszystkie działania, które dopowiadają historię – może to być bezpośrednio napisany mail lub rozmowa telefoniczna, gdzie rozmawiamy z klientami w personalny sposób („Wczoraj spakowałam i wysłałam dla Pana paczkę” zamiast „Paczka została wczoraj spakowana”), a w końcu wykorzystanie spersonalizowanego lub ciekawie zaprojektowanego opakowania z nadrukiem, które zrealizuje dodatkową misję.
W sezonie drukujemy naprawdę dużo opakowań. Mamy więc świetną okazję podejrzeć pomysły agencji na gift boxy, ale też dobry pretekst, aby pomówić o nowych trendach i możliwościach. Odbieranie zamówionej przesyłki to często ekscytujący moment dla klientów – warto to wykorzystać, wzmocnić ten efekt i sprawić, by następnym razem klient czekał nie tylko na zamówione rzeczy, ale też na moment jego otwierania. Oto kilka pomysłów, jak można to zrobić:
- Przesyłka jak prezent
Sieci odzieżowe wiedzą, że ich klientki kupując ubrania online tak naprawdę robią prezent dla siebie. Dlatego otwieranie takiej paczki ma być jak rozpakowywanie podarunku. Produkty owinięte są w delikatną kalkę, której szelest przynosi na myśl otwieranie luksusowej przesyłki (mimo, że wcale nie musi taka być 😉 ). Kalki można połączyć ciekawą naklejką, podkreślającą minimalistyczny charakter całości.
To Whom It May Concern
- Doskonały copywriting
Ciekawy cytat, personalizowany tekst (np. w zależności od sezonu) albo żonglowanie zabawnymi hasłami nawiązującymi do marki. Można nadrukować projekt wprost na pudełku, albo włożyć do środka pocztówkę czy wizytówkę z tekstem. Dobrym pomysłem jest stworzenie kilku różnych wzorów i zaskakiwać klienta za każdym razem, kiedy odbiera paczkę.
Dollar Shave Club
- Relacje, relacje i jeszcze raz przyjemność
„Mamy kota na punkcie kawy” to hasło Coffeedesk, które potwierdza odręczny rysunek kotka dołączony do każdej przesyłki ze sklepu. Co prawda obecnie można też dostać paczkę z rysunkiem misia lub jednorożca, jednak całość niezmiennie wzmacnia pozytywny przekaz marki.
coffedesk.pl
- Realizowanie dodatkowego celu
Opakowywanie produktu w kraftowy papier podkreśli ekologiczne aspekty marki, minimalistyczny projekt pudełka może wpłynąć na postrzeganie produktu jako lekkiego lub neutralnego (np. opakowania kosmetyków Hagi). Firma Crata dodaje kolorowe confetti do środka paczki, czym realizuje swoje hasło, by „wnosić radość do codziennego życia”
crata.pl
hagi.com.pl
Co w takim razie denerwuje klientów w przesyłkach?
Zawsze trzeba pamiętać o użyteczności. Zadbać o to, żeby opakowanie nie rozdarło się w transporcie, nie było zbyt duże w stosunku do zawartości, żeby nie miało za dużo wypełnienia (produkt ukryty jak igła w stogu siana to nie jest najlepszy pomysł). Ważna jest też ekologia, na co zwraca uwagę coraz więcej klientów: nie owijajmy paczki kilkunastoma warstwami folii, co jeszcze bardziej utrudnia jej otwieranie i może bardzo irytować. Przesyłka nie powinna być też ogólnie mówiąc brzydka.
Jeśli chcesz wydrukować opakowania – czy to na specjalną okazję, czy jako element składowy służący budowaniu doświadczenia zakupowego, możesz skorzystać z możliwości naszej drukarni. Znajdziesz u nas różnego rodzaju (i formatu) pudełka prezentowe (gift boxy, pudełka poduszki, pudełka na wino), papiery pakowe (papier kreda 90g i kraft 100g), ulotki, pocztówki, wizytówki (które mogą stać się bilecikami lub kartą zniżkową), a także naklejki docięte wg dowolnego kształtu
Jeśli produkt, który sprzedaje firma, nie różni się za bardzo od produktów konkurencji, to przynajmniej może różnić się dobrze przemyślanym opakowaniem, a to z kolei może mieć ciekawe odniesienie w realnej sprzedaży.
Pamiętaj – opakowanie jest jak dobry żart opowiedziany w windzie. Trwa tylko chwilę, a potrafi być bohaterem dnia (tak jak i jego autor ;)).
Grafika na okładce: Design Ranch